En İyi Fiyat Online Kurslar

başlayarak 300 TL
Hemen Satın al
Daha fazla

İndirimli

❌

Üretim yeri

Son güncelleme tarihi:

Tue, 17-May-2022

Seviye

İleri seviye

Toplam ders

Toplam süre

00:00:00 Saat

Yorum sayısı

Toplam kayıt

Ortalama puan

Kısa açıklama

Çağrı Merkezi Elemanı

Gereksinimler

Sonuçlar

1. Çağrı Merkezleri
a. Çağrı Merkezlerinin Önemi, Gerekliliği
b. Çağrı Merkezlerinde Çalışmak
c. Çağrı Merkezlerinde Çalışmanın Avantajları Dezavantajları
d. Çağrı Merkezinde Kalite Odaklılık
e. Kurum Kültürünün Gelişiminde Çağrı Merkezlerinin Önemi
f. Motivasyonun, Çalışana, Çalışma Sahasına, Kurum Kültürüne Etkisi
g. Farklı Kişilik Yapılarına Göre Motivasyon teknikleri
h. Kurum Kültürü ve Aidiyet
2. Telefonda İletişim
a. Telefonda Hizmet Kalitesi
b. Telefonda Etkin Dinleme
c. Telefonda İletişim Engelleri ve Çatışmaları
d. Telefonda İletişim Hataları
e. Müşteri Odaklılık
f. Telefonda Tutum ve Davranışların Önemi
g. Müşteri Kızdıran Durumlar
h. Telefonda Şikayet Almada Olumlu Tutumlar
i. Her Şikayet Bir Armağandır
j. Kazan-Kazan Yaklaşımı
k. Duygusal Zeka
l. Çağrı Değerlendirme
3. Diksiyon ( Telefonda Ses, Nefes, Ton, Vurgu Kullanımı, Artikülasyon, Hitap)
a. Konuşmanın Yapısı
b. Ses Kullanımı, Ses Tonu ve Nezaket, Olumsuz Ses Tonu
c. Uygulama Örnekleri
4. Telefonda Güzel Etkili Doğru Konuşma
a. Çağrı Merkezinde Etkili Dinleme ve Konuşma Teknikleri
b. Konuşmada Canlılık ve Doğallık
c. Konuşmada Seçilen Sözcüklerin Önemi
d. Hedef Kitleye Uygunluk
e. İstenmeyen Kelimeler
f. Güven, Teyit, Anlama, Bekletme, Empati
5. Telefonda Bilgi Toplama, Soru Sorma ve Çözüm Sunma Teknikleri
a. Soru Sorma: Açık, Kapalı Uçlu Sorular
b. Güven Alanı Oluşturma
c. Telefonda Kısa Sürede Müşteri Taleplerinin Tespiti ve Hızlı Geri Dönüşü
d. Telefonda Problem Çözme
e. İkna Teknikleri
6. Çağrı Merkezinde Takım Çalışmasının Önemi
a. Takım Çalışmasını Geliştirecek Etkinlikler
7. Müşteri /Danışan Tipleri
a. Zor İnsan ve Zor Durumlarla Telefonda Baş Etme
b. Örnek Olay Canlandırma Tekniğiyle Uygulama Örnekleri
8. Çağrı Merkezlerinde Stresle Baş Etme
a. Rahatlama ve Gevşeme Egzersizleri
b. Kişilik Tiplerinin Strese Etkisi
c. Stres Kaynakları
d. Stresin Aşamaları
e. Çağrı Merkezlerinde Stresin Nedenleri ve Sonuçları
f. Stresin Motivasyona Etkisi
g. Stresin Kurum Kültürüne Etkisi
h. Stresi Yönetmek
i. Stres Önleyici Etkinlikler: Zaman Yönetimi, Planlama, Enerji Grafiği
j. Stres Tutum Ölçeği Testi, Tükenme Ölçeği Testi, Stres Kaynakları Testi
k. Uygulamalar
9. Telefonda Öfke Kontrolü
a. İletişimin, Diksiyonun, Stres Yönetiminin… Kullanıldığı Uygulama Örnekleri
10. İş Yaşantısında Profesyonellik
11. Çağrı Alma Uygulamaları
a. Belge Akışının Arşivlenmesi, Dosya Takibi

Emin misiniz ?